Santé Support
Santé Support outille la relation d'assistance, de résolution et de soutien opérationnel autour des utilisateurs avec des tickets à traiter, une lecture SLA et une assignation par domaine.
Qui doit maîtriser ce module
- Support fonctionnel.Ce rôle doit comprendre son point d’entrée, ses décisions et ses preuves de travail.
- Référents terrain.Ce rôle doit comprendre son point d’entrée, ses décisions et ses preuves de travail.
- Superviseurs.Ce rôle doit comprendre son point d’entrée, ses décisions et ses preuves de travail.
Les écrans et vues que les utilisateurs doivent connaître
- Écran ou action.Recevoir, qualifier et suivre les besoins d'assistance.
- Écran ou action.Transformer les incidents en amélioration de l'usage.
- Écran ou action.Servir d'appui aux équipes métier en exploitation.
Comment expliquer concrètement ce module aux équipes.
Chaque page de documentation doit être lue comme un guide d’appropriation. On part du rôle, on montre les écrans clés, on déroule le workflow métier, puis on fait pratiquer un vrai parcours.
Où l’utilisateur travaille
Les listes, formulaires, statuts et indicateurs qui servent vraiment au quotidien doivent être identifiés dès le début de la formation.
Dans quel ordre il agit
Le bon usage vient du séquencement métier : ouvrir, vérifier, traiter, transmettre, clôturer ou escalader.
Avec qui il se coordonne
Chaque module doit être replacé dans le parcours plus large pour éviter les usages isolés et les ruptures entre métiers.
Les écrans et vues à montrer pendant la formation.
Cette partie sert à guider le formateur dans la démonstration concrète des listes, formulaires, statuts et indicateurs qui structurent le module.
Ticket support : demande, qualification, priorité et utilisateur concerné.
Traitement : diagnostic fonctionnel, accompagnement, domaine support et résolution.
Capitalisation : incident récurrent, amélioration et feedback aux équipes.
Former ce module par responsabilités et non par écran.
Support fonctionnel
Ce profil doit savoir entrer dans le module au bon moment, produire la bonne information et transmettre au rôle suivant.
Référents terrain
Ce profil doit savoir entrer dans le module au bon moment, produire la bonne information et transmettre au rôle suivant.
Superviseurs
Ce profil doit savoir entrer dans le module au bon moment, produire la bonne information et transmettre au rôle suivant.
Les points de passage à expliquer très clairement
- Point de passage.Former la chaîne signalement → qualification → résolution → apprentissage.
- Point de passage.Montrer comment parler support sans jargon aux utilisateurs.
- Point de passage.Relier le support à l’amélioration des usages et non au simple dépannage.
Comment replacer ce module dans la chaîne de soins
Le bon apprentissage consiste à montrer d’où vient l’utilisateur, ce qu’il fait dans ce module, puis vers quel rôle, quel écran ou quel module il transmet ensuite.
Cette lecture évite les usages fragmentés et aide les équipes à comprendre les ruptures possibles dans le parcours.
Le déroulé pas à pas à enseigner en priorité.
Le workflow ci-dessous sert de trame de démonstration : il montre l’ordre réel des étapes, les écrans à ouvrir et le passage de relais entre rôles.
Comment faire pratiquer un vrai cas d’usage
Ce qu’une bonne séance doit produire à la fin
- Maîtrise d’écran.Recevoir, qualifier et suivre les besoins d'assistance.
- Maîtrise d’écran.Transformer les incidents en amélioration de l'usage.
- Maîtrise d’écran.Servir d'appui aux équipes métier en exploitation.
- Autonomie.Les utilisateurs savent quand agir seuls et quand appeler le rôle suivant.
- Qualité.Les preuves et alertes utiles sont comprises, pas seulement renseignées.
Ce qu’il faut faire repérer aux utilisateurs
- Erreur type.Qualifier trop vite sans comprendre le besoin métier réel.
- Erreur type.Clore un ticket sans retour utile à l’utilisateur.
- Erreur type.Former le support comme une boîte noire et non comme un service d’accompagnement.
Comment corriger en situation de formation
- Faire verbaliser.Demander à l’utilisateur ce qu’il pensait faire, puis replacer son geste dans le workflow réel.
- Rejouer l’étape.Refaire immédiatement le passage concerné sur un cas simple et sur un cas plus exigeant.
- Relier au parcours.Montrer l’impact de l’erreur sur le rôle suivant, sur le patient ou sur le pilotage.
Ce que les utilisateurs doivent savoir faire
- Objectif.Qualifer un besoin support.
- Objectif.Répondre sans jargon.
- Objectif.Capitaliser sur les incidents récurrents.
Ce que le référent doit savoir transmettre
- Transmission.Former les formateurs à jouer le rôle de support de premier niveau.
- Transmission.Créer des scénarios de soutien terrain.
- Transmission.Montrer le lien avec plateforme et gouvernance.
Quand considère-t-on qu’un utilisateur est prêt
- Compréhension.Il sait expliquer le rôle de ce module dans le parcours global.
- Exécution.Il sait réaliser le geste clé sans assistance et dans le bon ordre.
- Coordination.Il sait à qui transmettre, quoi vérifier et quand escalader.
- Qualité.Il sait lire les alertes et repérer les situations à risque ou incomplètes.